【vol.5】〈web上での情報発信〉と〈リアル接客〉との5つの大きな違い

これを読んでいただいている方の中には、新規接客や打合せ業務もしながら、webマーケティング担当をしている方もいらっしゃると思います。

仕事量を考えると、兼務することはとても大変かと思いますが、実はweb担当者をプランナーが担う強みは確実に存在して、それは接客の時にお客様に響いた！と手ごたえのあった言葉や、お客様の口から出たキーワードを使ってwebの文章を考えられるということが、ものすごい強みです。

一方「弱み」があることも事実で、それは、リアル接客とwebでの情報発信方法を混同しがちである、ということです。
いくらリアル接客ではウケる説明の仕方であっても、webではマッチしないことも沢山あるんです。

これを初めにしっかり理解しておくだけでも、情報発信のクオリティはグッと高まるかと思いますので、ぜひ最後まで読んでみて下さい😊

やってきたのに、帰りたくなってしまった時

▶リアルな接客の場合☺
ご新郎・新婦が来館して、施設に入った瞬間「ちょっとイメージと違うな」と思っても、ほとんどの場合【とりあえず話を聞く】という行動になると思います。

▶web上での接客（情報発信）の場合📱
目の前に人がいないので遠慮もなく、「せっかく足を運んだのだから」という迷いもありませんので、【すぐにいなくなる】という行動になります。

▶ここから言えること
言いたいことから言っていく、ということがとっても大事です。

私もプランナー時代、リアル接客の場合は、とっておきの情報やセリフは、出すタイミングを見極めて、ここぞという場面で使っていました。

しかしwebでの情報発信の場合、「ここぞ」が訪れる前にいなくなってしまうかもしれませんし、スマホで情報を見た時に、文字切れがおこったり、「続きを読む」をタップしないと読めなかったりする場合もあるため、もったいないと思わず、一番強い武器から使っていったほうが賢明です✏
フェアタイトルやフェア説明文などでも、言いたいことは文字制限の中でも前の方で使う、ということを意識すると良いですよ。

情報の見え方

▶リアルな接客の場合☺
プランナーさんが出したチラシやパンフレットの全体が見えたり、会場下見でチャペルに入った瞬間もその全体像が見えます。

▶web上での接客（情報発信）の場合📱
はじめは、情報がインデックス（目次）だけ見える形で、そこから興味をもてば、もっと細かい情報を見ていく、という流れになります。

▶ここから言えること
インデックス（“目次”や“一覧”）で興味をもってもらうために、そこに“惹き”が必要だ、ということです。

例えば、ある「プラン」を説明したい場合、リアル接客では、チラシをご新郎・新婦の目の前に置いて、そこに書かれている、適応期間や適応人数、プラン費用、プランに含まれるもの、特典などを、おふたりが理解しやすい順番でプランナーが説明していくのではないでしょうか。

ただ、web上では、そういった細かい情報は、プラン名をタップした先にしか書かれておらず、プラン名だけで、大体どんなプランなのか、そしてどんな魅力があるのかを訴求しなければなりません。

だから、例えば、プラン名が「Premium Wedding Plan」では、何も分からないし興味ももってもらいにくく、タップされない可能性が高いですが、
「2020年10～11月限定〇名〇円プレミアムプラン♡人気シーズンがお得に叶う3大特典付」でしたら、タップしてみたくなりませんか？

情報の理解の仕方

▶リアルな接客の場合☺
実際にリアルに見て・感じてもらい、プランナーさんが言葉で補いながら、理解を促すことができます。

▶web上での接客（情報発信）の場合📱
「目」から見える情報だけで、モノゴトを理解・判断します。

▶ここから言えること
「目」だけで一瞬で理解できる表記を心掛ける必要があります。

例えば
「組数限定！国産牛試食＆本格模擬挙式体験☆豪華9大特典付」
これはよくフェアタイトルで使われるキーワードを使ったものですが、漢字ばかりが続くと、とっても読みづらいですよね💦
しかも、情報をタップするかどうかの判断は1秒以下、と言われていますので、読んで理解できる、ということより、見て理解できる、を心掛けたほうが良いでしょう✨

分からないことがあった時

▶リアルな接客の場合☺
ご新郎・新婦はプランナーさんに質問すると思います。

▶web上での接客（情報発信）の場合📱
出来ない、分からない、と諦めて帰ってしまいます。

▶ここから言えること
ご新郎・新婦が、聞きたいだろうな、と思われること、分かりにくいな、と思われることを想定して、あらかじめweb上に答えを載せておくことが大切です。

例えば、
チャペル全体の写真が掲載され収容人数が書いてあることがよくあります。
でも「チャペルから外って見えるの？どんな景色なの？」とか、「式中の音楽は生演奏？どんな楽器が入るの？」とか、「天井の高さは？」「バージンロードの長さは？」「車椅子は入るの？」など、さまざまな質問が想定されます。
こういったことを丁寧に載せておくことが大切です。

式場側プランナーとお客様の距離感

▶リアルな接客の場合☺
プランナーさんは、ヒヤリングを通して、希望やおふたりのことを深堀りし、おふたりも信頼感を抱けば、沢山のことをお話してくれます。

▶web上での接客（情報発信）の場合📱
相手の顔も声も聞こえない段階では、必要以上のことは聞かれたくありません。だって怖いですもんね（笑

▶ここから言えること
実際に深堀したお話をうかがうのは来館してからで、web上では必要以上のことは聞かないほうが賢明。

例えば、
ホームページのフェア申込みフォーム。
お名前（カタカナ）・連絡先以外に入力必須項目はどれくらいありますか？
例えば、住所、誕生日、そして結婚式の予定（挙式予定、人数、スタイル）まで必須項目になっていませんか？
私自身も、web上で買い物をするとき、必須項目が多かったり、どこがエラーか分からないまま登録が出来なくなってしまうと、すぐに諦めてしまいます。

できれば、必須項目は最小限にして、申込みやすさを最優先し、どうしても事前に情報が欲しければ、改めてコンファメーションの際に可能ならうかがう、くらいが良いでしょう。